Prowadząc przedsiębiorstwo, siłą rzeczy operujemy liczbami – numery zamówień, numery telefonów, adresy, kwoty, stany magazynowe… Wiadomo, bez nich żaden biznes nie może funkcjonować.
Ale żadna działalność gospodarcza nie odbywa się w próżni, nie istnieje sama dla siebie (może z wyjątkiem ewidentnych przekrętów finansowych…). Powodzenie firmy zależy przede wszystkim od klientów. Ideą biznesu jest swego rodzaju komunikacja między podmiotem pragnącym zaspokoić pewne swoje potrzeby, a przedsiębiorcą, który jest w stanie dostarczyć produkt lub usługę, które je spełnią. Klient i przedsiębiorca wchodzą we wzajemną relację, gdzie w grę wchodzą nie tylko „suche tabelki”, ale też jakość komunikacji – od uśmiechu ekspedientki po klarowny regulamin zakupów.
Consumer Relationship Management
W ostatnich latach zauważono, jak złożona jest relacja klient – przedsiębiorca: jak wiele elementów ona obejmuje i jaki ma wpływ na decyzje klienta w przyszłości. Zadowoleni kupujący chętniej wrócą do przedsiębiorstwa, będą zamawiać więcej i pokuszą się na droższe produkty, jeżeli relacja między stronami będzie należycie rozwijana. Jeśli czujemy, że jesteśmy traktowani przez firmę jako równorzędny partner, mamy większą satysfakcję z relacji i z samego zakupu.
Stąd właśnie podejście wzięło się CRM, czyli consumer relationship management. Jest to podejście zakładające, że to budowanie relacji z klientem, a nie masowy marketing oparty na liczbach jest kluczem do rozwoju każdego interesu. Wg badań amerykańskiej grupy Insight Technology Group, zastosowanie systemowego podejścia do CRM potrafi zwiększyć obroty firm w ciągu 2 lat aż o 42%!
Po co CRM?
Działania CRM można podejmować na wielu płaszczyznach. Modne ostatnio są tzw. systemy CRM. Jest to oprogramowanie automatyzujące wiele procesów przydatnych przy nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji z klientami. Im więcej klientów, tym większa korzyść dla przedsiębiorstwa – tak jak w życiu, relacje z klientami nie powstają z dnia na dzień, wielkimi skokami. Tu potrzebna jest metodyczna praca, krok po roku, zupełnie jak w małżeństwie.
Systemy CRM wspierają pracowników w analizie zachowań klientów (ich decyzjach, motywacjach, zmieniających się trendach), dzięki czemu przedsiębiorstwo może podjąć odpowiednie decyzje, np. strategie sprzedażowe. Do tego usprawniają też proces komunikacji, np. automatyzując przeprowadzanie kampanii mailingowych. Jeżeli firma zdecyduje się sprawdzić, jaki jest wizerunek firmy w oczach kupujących, to CRM ułatwi przeprowadzenie badań satysfakcji klientów. A te potrafią dostarczyć wiele wniosków na temat funkcjonowania firmy i jej wizerunku.
Więcej niż oprogramowanie
Systemy systemami, mogą podpowiadać, sugerować, upraszczać pewne procedury. Ale sedno CRM leży gdzie indziej – w odpowiednim podejściu do klienta. Wymaga to nie tylko wysyłania miłych maili, by przypominać o swojej ofercie. Konieczne jest, aby pracownicy firmy zawsze dążyli do tego, by zwiększać satysfakcję klienta w relacji z firmą. Mały salon krawiecki zwycięża nad sieciówkami nie tylko indywidualnymi realizacjami, ale też tym, jak klient czuje się w czasie przymiarek – miła rozmowa, kawa, dobry dowcip. Serca klientów zdobywa się drobnymi gestami.
